酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“仅有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情景分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的情景下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，所以对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。仅有经过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供给优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情景，进取地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情景灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、研究如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情景，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

仅有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

服务期间工作总结篇2

在即将过去的20xx年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。关于明年，我的是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

服务期间工作总结篇3

回想起实习日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅。或许是未曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的！

我的实习可以分为三个阶段。

第一阶段：酒店餐厅部服务员

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的.教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾。摆台。折口布。传菜。上菜。撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子。铺地毯等一些脏活。重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

第二阶段：酒店餐厅部吧员

作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏。典藏。窖藏等等之分，有度数之分，等等。再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演。

第三阶段：酒店客房部服务员

在客房部实习，对客房工作当然是了解了。今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了。说实话我在客房部实习时间比其他部门都久。我也大概的总结了几点。

一、需要记忆的内容较多，要求服务规范化

（1）记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。

（2）记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。

（3）熟悉房间设备及其使用，如数字电视。空调。吹风机的使用等。

（4）严格按照做房程序清洁打扫房间。

二、工作量大，又脏又累有时还得受气。

一些团队入住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。

三、查房，整理工作车工作间，点好布草。

房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。

服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

服务期间工作总结篇4

实践单位：xx西餐服务有限公司

实践内容：西酒店服务与西方礼仪培训

实践目的：通过实习了解西酒店的基本操作过程，掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会实践能力。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西酒店一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西餐服务有限公司实践了一个星期的时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。在西餐服务有限公司一个星期的实习已划上了圆满的句号。在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些我们中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程。其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，以及自己不怎么熟练的在西酒店铺台布。摆刀叉，给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样，是那么的叫人印象深刻。

在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西酒店看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西酒店比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“m”。第一个是“menu”(菜单)，第二个是“music”(音乐)，第三个是“mood”(气氛)，第四个是“meeting”(会面)，第五个是“manner”(礼俗)，第六个是“meal”(食品)，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西酒店店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。在xx——x实习最刻骨铭心的是西餐服务的员工竭尽全力为客人提供"温馨细微，物有所值"的服务。还有就是典雅淳美的美国西部音乐，韵味悠长的咖啡，以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是酒店的形象之本，是西酒店的竞争之道，那么西餐服务的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语，一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少，感触也颇多，若要为客人提供优质的服务，就是要充分读懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务，高层次的满足客人的需求，让客人愉悦地有频频光顾的欲望。

有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。

服务期间工作总结篇5

元旦、春节期间，瓦店镇组织各行政村、镇直各单位，多层次、多渠道、多形式、全方位开展计划生育宣传服务活动。

一是组织“瓦店镇计划生育文艺宣传大蓬车”到辖镇各村进行

巡回演出，取得了良好的宣传效果。瓦店镇计生协精心编排以关爱女孩、新型婚育风尚为主要题材的文艺节目，通过小品、快板、二人转等群众喜闻乐见的宣传方式，在全镇共演出14场，受益群众达10000余人次。得到了广大群众的热烈，起到了很好的宣传效果。

二是有奖猜谜语活动文化色彩浓厚。

一、元宵节、庙会举办了有奖猜谜活动，把“四术”名称、计生政策、计生名词等编为谜底，使群众在娱乐中充分了解计划生育相关政策。

三是“计生大礼送万家”活动情暖人心。瓦店镇人口计划生育领导小组成员分组带着方便面、食用油、现金等对长期工作在计生战线上的老同志和模范实行计划生育的家庭共计61户进行了走访慰问；5家镇直署单位分别带着慰问品、现金对所帮扶的25户“三结合”帮扶对象进行了走访慰问；给他们送去了党和政府的关怀，送去了农村部分计划生育家庭奖励扶助制度等相关政策。

四是积极开展《河南省禁止非医学需要胎儿性别鉴定和选择性别人工终止妊娠条例》的宣传。瓦店镇计生办在春节前对计划生育

宣传工作进行了认真的`动员、安排、布置。活动中共展出《关于全面加强人口计生工作统筹解决人口问题的决定》、《河南省禁止非医学需要胎儿性别鉴定和选择性别人工终止妊娠条例》、计划生育政策、法规、关爱女孩、妇女保健等版面10块、条幅16条,发放计生宣传单、宣传册共计5200份。发放避孕药具260盒，政策咨询150人，活动收到了良好的效果。

五是结合科技、文化、卫生“三下乡”活动，为广大群众送去印有“关爱女孩”、“奖励扶助制度”宣传折页3000份，免费发放避孕药具150盒，组织文艺演出15场次，接待咨询服务人数400余人次。

六是召开不同形式的座谈会征求意见。瓦店镇先后召开各行政村、镇职各单位分管领导、村计生管理员、部分育龄群众、返乡农民工座谈会，广泛征求意见，改进管理模式。全镇共召开不同层次，不同形式的座谈会、群众会14场，发放调查问卷4000余份。

20xx年2月25日

服务期间工作总结篇6

小松镇开展计生药具服务“零距离”

该镇为帮助育龄群众树立新型避孕节育观念，提高药具使用有效率，积极开展计划生育药具“零距离”服务。

一是宣传教育“零距离”。推行“面对面”宣传教育机制，组织计生人员进村入户为育龄群众讲解各种避孕药具的使用方法、优缺点、适应人群、副作用等知识，提高育龄妇女对避孕药具的应知应会能力。二是药具发放“零距离”。主要是在各村计生服务室设置避孕药具免费发放箱，在流动人口密集个人诊所、娱乐场所等设置避孕药具免费发放——上门随访时为长期领用的对象发放避孕药具，让育龄人群充分享受到了零距离服务。三是随访服务“零距离”。在开展好电话随访、预约随访、上门随访的同时，针对重点服务群体已婚育龄妇女增设短信提醒、语音留言等方式，满足不同层次的.群体和外来流动人口对避孕药具的需求，实现育龄群众药具服务全覆盖。

小松镇扎实推进春季计划生育优质服务活动

一是宣传造势，营造浓厚氛围。在镇主要街道悬挂计生宣传横幅，各村刷写固定标语、张贴临时性标语，以计生政策法规、优惠政策和免费孕前优生健康检查内容为重点，全镇共悬挂计生宣传横幅3条，刷写固定标语35幅，张贴临时性标语320条，发放宣传单2500多份。

二是制定措施，严明奖惩。拿出3万多元，对20xx政策符合率、免费孕前优生健康检查、社会抚养费征收、长效节育措施落实，“双查”到位率等重点任务完成较好的村及个人兑现奖励，并结合8项重点工作制定下发了20xx人口计生工作奖惩意见。对各村政策符合率、免费孕前优生健康检查、社会抚养费征收、长效节育措施落实等4项工作，每周汇总排名通报，对连续两次综合排名后三名的村，村主要负责人作表态发言。

三是开展春计生集中服务活动。将全镇分为里片和外片，镇长任外片组长，人大主席任里片组长，实行镇党政班子成员、机关干部、部门负责人、计生办全体人员分包到村，村两委干部、村计生管员和计生中心户长分包到组、到户、到人。活动期间，组长带领工作人员积极深入各村组，进行人口出生清理，走访慰问计生困难家庭，开展落实节育措施和征收社会抚养费工作。截至目前，共落实长效节育措施例，落实政策外怀孕补救措施例，动员征收社会抚养费人次，落实免费优检对。

服务期间工作总结篇7

20xx年双节经历放假时间最长，国家开放小车免收过路费的政策，刺激酒店行业消费，加上酒店相关节日优惠促销，使酒店节日期间生意异常火爆，安保部从以下几个方面进行小结：

一、在交通指挥顺畅，车辆停放到位。

节日期间接待14场宴会活动，接待1—7日过夜车辆985台，未发生车辆盗窃事件，发生三起轻微擦车事故，10月1、2、6日，车主开车个人技术原因，自己调解，未造成交通堵塞。检查车门未关一起，10月6日在车场安保员陈望拾到客人遗忘物品，打电话客人领取，客人非常感激。

二、及时制止一起烟花带入酒店事件。

10月6日大堂值班安保员陈望，发现婚宴客人将烟花带入酒店内，发现后及时制止，说服客人将烟花存放在行李房单独保管，宴会结束后交给客人，避免一起安全隐患。

三、主动为客人提供服务。

夜班期间酒店行李员下班，大堂安保员刘安琪、秦刚主动为前台退房客人提供的士、拿行李的服务，服务期间得到客人认可，受到客人小费的奖励。

四、部门主管工作责任心强，合理安排人员上班与休息。

在部门经理休假期间，黄攀、邓凯园合理安排人员上班休假，节日期间上班144人次，每天保持18人上班，休假101人次，对宴会接待现场安全保卫，车辆指挥停放，未发生安全事件。在节日前29日，安保部对部门员工进行安全教育，员工节日期间能遵守酒店规章制度，未发生打架闹事其它事件。队伍思想教育工作常抓不懈，发现苗头及时制止，交心谈心，保证队伍的.稳定性。

五、工作中的不足

1、广场车辆收费困难，每月两千块收费任务难以完成，广场车辆管理是个难点。

2、个别员工在广场上指挥车辆积极性不高，有待提高。

3、在vip接待中消防监控中心跟进不到位，相关部门联系不紧。

安保部

二零一二年十月十一日

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