积极配合同事之间的工作，努力适应日新月异的工作环境。同时为了提高工作效率，努力学习业务知识。认真服从社区工作制度，按时上下班，按时值班，爱岗敬业，配合社区做好工作。本人与工作组其他成员一起走访入户，初步掌握了工作程序，了解了社情民意，听取居民的真话、实话。通过走访座谈，对计生政策进行了宣讲，答难解惑。这样既能让我们和群众走的更近，又能增进民族感情，让群众觉得我们更亲。在这段时间，我负责上报简报、考勤等工作，把工作组的档案分门别类整理好。积极参加了工作组和社区职工一起每周进行的捡垃圾活动，按时参加每周三晚上的夜读，认真撰写了各类读书笔记13篇。

二、存在的问题和不足

尊敬的各位领导：

杜别克街道林南社区位于塔城市光明路以南，文化南路以西、光明路四道巷以东，南至文化南路终点，地处城乡结合部。总面积2.4 平方公里，居住着汉、哈、维等15 个民族。共有常住居民1229 户3370 人，辖区内有党政企事业单位3 个。目前社区配备工作人员19 人。有居民党员59 人。社区党支部成立于2019 年，共有党员175 名。社区办公阵地2019 年建成并投入使用，建筑面积1233 平方米。

一、以践行群众路线为契机，强化班子及队伍建设，着力提升基层党组织的凝聚力。

社区注重提升干部的业务理论水平，以为民务实清廉为工作重点，在践行党的群众路线方面开展了以下几方面的工作。一是学习宣传，营造氛围。社区利用远程教育平台和"四个一"学习规定的课目和业务知识，社区先后开展集中学习42 次，每人撰写心得体会20 篇，学习笔记10000 字以上。为营造群众路线活动的氛围奠定了思想和理论基础，社区制作了4 块专题展板，发放了1000 余份宣传单，组织宣讲会3 次。二是征求意见，查摆问题。结合走访入户建立健全社区的台帐，了解居民关注的热点、难点问题，送去学习资料和惠民政策，征求居民的意见和建议，为群众路线活动的顺利开展铺石引路。截止目前，走访入户1000 余户，召开座谈会4 次，送学上门31 人，送学习资料100 余份，收集关注的热点、难点问题8 条。三是边学边改，重在落实。按照"照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病"的总体要求，与社区干部谈心谈话19 人(次)，对征求来的10 条意见开展自查，对社区目前存在的问题撰写了专题调研报告。对干部服务态度不真不实进行了及时的整改和教育。

二、以加强阵地建设为依托，完善配套设施建设，着力提升基层党组织的战斗力。

三、以访民惠民聚民活动为载体，整合为民服务资源，着力提升基层党组织的带动力。

一是走访入户，收集民意。自开展"三民"活动以来，社区干部会同下派工作队成员汇编搭组。对辖区内90% 以上的居民进行了走访，入户宣传37 次，发放宣传单1000 余份，收集巷道内无下水道、部分巷道无垃圾箱、房屋维修、邻里纠纷多等12 个问题，并给与及时解决。二是借助平台，为民解忧。以居民说事日为平台，解决巴克图院内黑骏马歌舞厅晚上扰民、林南街20 户居民无自来水等21 件问题，组织辖区单位、社区干部和志愿者按时对辖区进行清扫保洁，对辖区内的牛皮癣，白色污染进行了重点清理，共清理卫生死角30 处，清理背街小巷51 次，清理河道卫生6 次，为困难群众办实事好事53 件，使访民惠民聚民活动深入人心。三是发挥优势，融入民心。工作队发挥教师特长为街道社区全体干部进行双语培训，每天5 句话或5 个单词，目前社区干部能与哈族同志进行简单的对话。慰问辖区困难家庭3 户，送慰问品及慰问金5000 余元。

四、以培育品牌为平台，打造为民服务特色，着力提升基层党组织的影响力。

五、存在的问题和今后的打算

今后，社区党支部将围绕街道党委的中心工作，依托群众教育实践活动，强化学习、狠抓执行力建设，着力在提升维护稳定能力上下功夫，在提高服务居民群众上下功夫，推进社区各项工作再上新台阶。

入户走访是访民情的一个重要工作方式，通过走访可以进一步了解群众的实际情况和现实表现，可以进一步发现群众困难诉求和安全隐患，并及时采取帮扶措施和进一步进行整改安全隐患。

传染病家庭xx户，国家公职人员xx户，农村党员干部户xx户。）于本季度末完成了双覆盖工作，并进行了回头看住户质量低的重新安排住户。

（1）同吃：住户干部做到了自觉尊重群众的风俗习惯、生活习惯，群众吃什么干部职工吃什么，每天按照标准缴纳伙食费，做到了不提要求、另开灶，不给群众添负担。

（2）同住：遵从组织的安排和群众的意愿，工作队在编组上结合每名干部职工和被住户住房实际情况、语言交流能力，科学搭配入住，采取了轮流住的形式，做到同住全覆盖。

（3）同劳动。住户干部主动俯下身子、迈开步子，结合农村生产生活和被住户家庭实际，力所能及的参与到了生产劳作当中，特别是帮助“”人员家庭搞好了春耕备耕生产劳动，共同做好了家务和其他事务。

（4）同学习。住户干部与被住户互学语言、习俗、习惯，学习群众的交流方式，提升了与群众拉家常的能力水平，引导群

众转变观念、增强认识，感党恩、听党话、跟党走。

（1）做到相互融入。各住户干部做到了尊重民族文化、风俗习惯，从居住生活、工作劳动、吃穿娱乐、婚丧嫁娶等日常小事入手，相互了解、相互学习、相互帮助，不断强化交流，增进感情。彼此相互了解掌握了家庭主要收入来源，家庭成员姓名、年龄、生日，就业就学、身体健康、领里关系等情况，找到了思想的共鸣和认同点，不断拉近距离、加深了感情。工作中注重细节和方式，主动参与到做饭、收拾家务、整理院落等日常琐事中，对交流存在语言障碍的，均在手机上下了载维汉“双语”翻译软件，方便沟通交流，促进感情升华。

（3）做到帮扶解困。住户干部做到了在了解被住户家庭情况的基础上，针对其困难诉求力所能及的给予帮助，对于自己不能解决的报工作队、村“两委”逐级上报解决，第一季度共解决住户反映群众困难诉求35条，进一步提升了群众满意度。孩子多的，住户干部鼓励让孩子上学、上好学，将南疆地区农村学前3年免费双谱教育，15年免费教育政策宣传到位；有患病或身体健康状况差的群众，进一步做好农民合作医疗政策的解答，引导按程序积极就医，早日实现康复；有劳动力但无工作的，住户干部均反映工作队，工作队结合本人意愿和技能需求，积极联系协调就业岗位或学习技能的条件，帮助实现就业，提升技能；对符合低保条件的家庭，住户干部及时与村委会、驻村工作队对接，做好低保申请，保障基本生活。针对“”人员亲属，、落实了“五个一样”和“十个一措施”，做到不歧视、不抛弃、不牵连、同等享受政策待遇、同等落实帮扶措施、同等给予关心关爱。

（4）做到发现问题。干部职工在入住、交流、交往、学习等过程中，注意细节、敏于观察，查看住户家庭及周边是否存在不符合常规的事物，从只言片语、神情表态、异常反映等特征上发现问题。住户过程中，住户干部注重听取群众的反映，关注群众对党的政策的认识，对严打、宗教信仰、sysj等敏感问题的态度，对村干部和驻村工作队的意见，家庭用电是否正常，生活条件与经济来源是否相符，以及外出流动、工作生产、就医就学等情况，做好了记录，发现异常行为、异常言行、安全隐患、非法宗教活动、重要舆（社）情信息等问题及时向第一书记、驻村工作队报告，切实做到了情况清、底数明。对思想顽固、有现实危害倾向的“”人员亲属，及时摸清思想动态和现实表现，第一时间反馈信息，及时分析研判，确保稳控，第一季度共发现风险隐患7条，已逐一整改。

为切实培养群众的爱国情操，常态化组织群众周一升国旗稳步有序开展，国旗台账是前来参加升国旗人员必不可少的印证材料，每周一做到了反复认真仔细核对并对宣讲材料和发声亮剑人员进行登记，归档保存。确保了材料的准确性。

在以后的工作中我要继续加强学习，进一步践行脚踏实地，以求真务实的工作作风和创新发展的工作思路，奋发努力，攻坚破难，使各项工作得到进一步提升，切实有效提升做好群众工作力度，进一步夯实基层基础，为实现社会稳定和长治久安的总目标添砖加瓦。

一、摸情况、入角色，确定目标、制定工作计划

一是摸清家底，分片包干。进驻社区后，迅速进入工作角色，摸底家底.社区管辖面积0.6平方公里，辖区内共有14个居民小区，居民楼62栋，居民2340户，6944人，流动人口313户869人，享受最低生活保障金的居民16户22人。社区有辖区单位30个，商业网点1265个，是党政机关、商业密集圈的所在地，社区党支部有党员140名。

二是建立建全各项机制和工作制度。为扎实推进"访民情惠民生聚民心"活动的顺利开展，确保六项任务的顺利完成制定了《工作组"十不准"》、《工作组三年规划》、《2019年度工作计划》、《工作组双语学习制度》等。

三是明确职责，分工到人，规范管理，建立工作台账。为了确保任务顺利完成，工作组按人头将目标任务分解到每个人身上，每个成员按照管辖范围，具体负责本辖区内的入户调查、流动人员管理、邻里纠纷、信访诉求、求助帮困等，将全部辖区分片包干落实到人，人均承包居民440户，确保事事有人管、件件能落实、事后有回音。统一建立各类工作台账，对调查情况及时登记，已设立了《困难人群登记表》、《入户情况台账》、《信访台账》、《化解纠纷台账》等。

二、访民情，深入开展走访入户

截止11月9日，累计入户2241户，已将辖区内96%以上的居民走访了1-3遍，目前除少部分居民长期不在或房屋闲置外，已于大部分居民见面;低保户16户，22人;流动人口313户，人数为869人，辖区内流动人员占总户数的14%.

(一)认真做好困难人群的安置工作。我们工作组极积配合社区作好低保户的管理工作，对辖区内31户低保户全面看望一次，对生活特困人员给予慰问，送去党的温暖。6月份与社区一并对低保人员重新认定，目前重新评定了16户全部纳入到了工作组的帮扶对象。

(二)加强流动人口管理。参与社区、警务室对流动人口的入户走访，坚持"以业管人、以房管人、以人管人","谁出租、谁受益、谁负责"的原则，加强辖区内重点地区来哈人员的管控及劝返工作。建立辖区内流动人口登记台账，实行动态管理。截止目前已清查出租屋313户，869人，重点来哈人员2人。

(三)深入开展走访慰问。到居民家庭中走访慰问，深入老党员、老模范、孤寡老人以及社区贫困家庭开展慰问和服务帮扶，努力把帮扶慰问办成群众满意工程.截止目前已开展端午节、六一、七一、古尔邦节、肉孜节等节日慰问，累计慰问57人次，发放慰问金、慰问品15800元。

三、加强社区安全防范工作

(一)协助社区、警务室做好繁华场所商业网点的安保工作。工作组与社区、警务室一并对重点单位、娱乐场所、大型商场、酒吧、网吧、银行、出租流动人口及重点来哈人员，人员密集场所等经常性的安全生产的大检查。截至目前对辖区内商家和单位进行165次检查、对7户工作不认真、走过场，甚至弄虚作假、应付检查的，警务室并下达整改通知。特别是屡次不尊守安保规定的协助社区给予培训。

四、强化宣传教育、构筑和谐社区

一是开展送学上门。为行动不便、老弱病残的党员，由社区支部和我们"送学上门",给老弱病残、行动不便的退休党员上门发放群众路线专题读本和其它学习资料，帮助年老党员参与学习活动。

二是开展大讲堂活动。社区与我们共同组织辖区内的党员和居民聆听了党校讲师《学习贯彻第二次中央新疆工作座谈会》、《讲述哈密变化变革》，国资委副书记讲党课、开展演讲比赛等活动。先后有300余居民参与。

三是走出去，开展实地宣传。在6月18日与社区共建单位地区机关工委和地委党校，共同组织一批老党员60余人走出社区，直观感受哈密近年经济社会发展的巨大成就。

四是加大媒体宣传力度。在社区居民点、商业网点张贴发放各类宣传材料累计3950份，组织群众面对面的宣传19场次，共有2630人次参加，通过led屏、宣传栏23块24小时不间断的宣传党的各项惠民政策及安保知识，电视宣传3次，广播宣传5次，印制了2100份便民联系卡发放给辖区居民，设置4个意见箱。

五、加强民族团结，促进社区和谐稳定

(一)教育、宣传深入人心。通过举办民族团结教育图片展、发放宣传资料等形式广泛开展民族团结教育，及时妥善处理好涉及少数民族方面的矛盾纠纷，将问题消灭在萌芽状态，解决在社区。以民族团结进步宣传活动为契机，通过开展活动，普及党的民族政策和相关的法律法规。

(二)交朋友结对子共促社区民族团结。工作组与社区干部紧密配合，围绕民族团结深入开展交朋友等活动，加强各民族交往交流交融。一点带面共同推动辖区民族团结。如爱国北路5号院里的一对民族团结好兄弟，李全智和阿不都热合曼。瓦依提，他们即是党员也是楼栋长，我们主动与他们交朋友，虚心学习民族团结的经验，探讨工作中遇到的难题。

(三)加强双语学习。一是每日要坚持学2个单词和2句以上的日常用语，先易后难。二是在实际工作中，如能够用维吾尔语交流的尽可能使用，主动找来办事的维吾尔居民说维语，与日常练习相结合，确保所学有所用、所学能记住的效果。

六、走进社区服务百姓，充分发挥三民工作组的优势

(一)解决小难题、消除小隐患、调解小纠纷。自进入社区以来，通过走访入户、设置意见箱、召集退休人员座谈、个别访谈等方式，先后收集了32类群众反映的问题，28个问题已先后妥善解决，楼房保温及下水道改造等问题因解决资金使用量大，已报上级有关部门等待解决。

(二)寻找工作岗位，帮助困难人员解决就业。我们和社区人员一同走访社区企业，寻找适合岗位，前后提供十几个工作岗位供困难人员挑选，切实解决困难人员的困难。

(三)开展青少年暑期活动，丰富社区文化。为了让青少年过一个充实、愉快的暑假，培养学生多动手、动脑能力及孝敬父母，热爱祖国，热爱家乡的思想感情，我们配合社区将开展了青少年快乐大本营"培养现代化素质，争做文明好公民"系列活动。总计开展了八期活动，参加人次近300人。

(四)帮助小区做好业主委员会的选举。为加强爱北2号院和29号院管理，我们与社区组织居民选举物业管理委员会，经过认真准备，这两个小区已成功选举了物业管理委员会。

七、践行群众路线，助推和谐发展

将群众路线教育实践活动和"访民情惠民生聚民心"的活动开展结合起来，在社区开展"书记讲党课"活动、举行了一场"模范人物先进事迹报告会"活动。按照哈密市总体部署，参与社区第二批开展党的群众路线教育实践活动，认真学习了规定篇目、观看电影、撰写读书笔记。并且认真查摆政治坚强及"四风"方面问题，并就社区服务工作进行了承诺。

八、加强工作组自身建设

自觉加强自身建设，每周一组织工作组成员学习工作制度和党的各项惠民政策及下发的各类文件，坚持把加强学习贯穿始终.工作组为社区购电脑、复印机各一台.定期报送工作总结、各类信息，截止目前已上报信息53片篇，工作总结11篇，月报表等。

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

李鹏新要求，各地各部门和驻村工作队要按照自治区党委部署，以高度的政治和责任担当，抓好驻村工作任务落实，做到思想不放松、标准不降低、力度不减弱。要统筹驻村各支力量，全面落实维稳责任，扎实做好群众工作，深入推进民族团结，积极促进宗教和谐，确保所驻村安全。要加强领导、严肃执纪，向不良作风宣战，严厉整治形式主义、为官主义、享乐主义、奢靡之风和官油子之气、不作为之气、漂浮之气、“两面人”之气，以铁的纪律和优良作风确保驻村工作取得实效。

自治区党委常委、组织部部长马学军主持会议。自治区和兵团领导里加提·苏里堂、吉尔拉·衣沙木丁、弯海川、宋浩参加会议。

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